بازاریابی حفظ چیست؟ + تاکتیک های وفاداری مشتری

برای آشنایی با مفهوم بازاریابی ماندگاری، توجه به پاسخ 2 سوال ضروری است. آیا مشتریان شما فقط یک بار از شما خرید می کنند و دیگر هیچ خبری از شما ندارند؟ به عنوان یک صاحب کسب و کار، چقدر در حفظ مشتریان قدیمی خود موفق هستید؟

نگران نباشید، من این مقاله را فقط برای شما نوشتم، ابتدا با مفهوم بازاریابی حفظ (بازاریابی بازگشت) و در مرحله بعد چند تاکتیک عملی برای داشتن مشتریان وفادار را به شما آموزش می دهم.

آیا می دانستید که مشتریان مکرر مسئول 40 درصد درآمد یک فروشگاه هستند؟ موفق‌ترین برندها حفظ مشتری را در اولویت قرار می‌دهند، زیرا می‌دانند مشتریانی که در حال حاضر دارند همان چیزی است که آنها را به یک تجارت پایدار و پر رونق تبدیل می‌کند.

بازاریابی حفظ چیست؟

به بیان ساده، بازاریابی حفظ بر بازگرداندن مشتریان قدیمی به چرخه خرید متمرکز است. اما هدف این نوع بازاریابی این است که مشتریان قدیمی شما محصولات با ارزش بیشتری را از شما خریداری کنند. بنابراین باید به شما یادآوری کنم که بازاریابی حفظ مشتری فقط باید بخشی از استراتژی کلی بازاریابی تجارت الکترونیک شما باشد و بازاریابی بازگشتی جایگزینی برای بازاریابی اکتسابی (جذب مشتریان جدید) نیست، این دو روش باید با هم استفاده شوند.

ممکن است با خود بگویید من یک کسب و کار سودآور دارم و نگران برگشتن مشتریان قدیمی و خرید مجدد از سایت من نیستم، اما این اشتباه است که مشتری شما مشتری یکباره نیست و دوباره از شما خرید می کند. بسیاری وجود دارد.

شما با بازاریابی حفظ یا بازاریابی برگشتی شما ارزش طول عمر مشتری CLV را افزایش می دهید، که منجر به سود بلندمدت برای شما می شود، نه کوتاه مدت.

توجه داشته باشید که اثربخشی بازاریابی مجدد بسته به چیزی که می فروشید متفاوت خواهد بود، به عنوان مثال یک ماشین ظرفشویی به اندازه یک قهوه ساز خریداری نمی شود، بنابراین در موقعیت های مختلف نتایج یکسانی نخواهید دید.

اما بیایید با هم بررسی کنیم که چرا حفظ مشتریان قدیمی بسیار مهم است؟

جذب مشتریان قدیمی ارزان تر از جذب مشتریان جدید است

از آنجایی که هزینه جذب مشتریان جدید CAC برای مشاغل B2B و B2C افزایش یافته است، هزینه حفظ مشتریان فعلی بسیار کمتر است. زیرا برای جذب مشتریان جدید باید در کانال های مختلف تبلیغ کنید، کمپین ترتیب دهید و زمان و انرژی صرف کنید تا محصول و برند خود را به مخاطبان جدید معرفی کنید.

مشتریان قدیمی به اطلاعاتی در مورد محصول شما نیاز دارند

مشتریان قدیمی قبلاً مراحل بررسی محصولات و قیمت های شما را طی کرده اند و مطمئن هستند که شما یک محصول با کیفیت را می فروشید و دوباره برای خرید به شما مراجعه می کنند. فرض کنید محصولات مراقبت از پوست دارید. اگر مشتری وفادار شما یک اسکراب از شما خریده است و از آن راضی است، ممکن است برای یک مرطوب کننده یا تونر به برند شما مراجعه کند.

مشتریان قدیمی وفادارتر هستند

مشتریان قدیمی که از محصولات و خدمات شما استفاده کرده اند می توانند این تجربه را از طریق بازاریابی دهان به دهان با دیگران به اشتراک بگذارند و مشتریان جدیدی را به سمت کسب و کار شما جذب کنند. این روش بهترین نوع تبلیغ برای محصولات شماست.

اکنون که اهمیت حفظ مشتریان قدیمی را درک کرده اید، آیا نمی دانید که چگونه نرخ بازگشت مشتری خود را بفهمم؟ یا چقدر در حفظ مشتریان قدیمی خود موفق هستم؟

یک فرمول ساده برای این وجود دارد. ابتدا یک چارچوب زمانی برای خود در نظر بگیرید:

100 x (تعداد مشتریان در ابتدای دوره / (تعداد مشتریان جدید در طول دوره – تعداد مشتریان در پایان دوره) = نرخ حفظ مشتری

تاکتیک های وفاداری مشتری در بازاریابی حفظ

به مشتریان خود را یادآوری کنید

باید ارتباط مستمر و بدون وقفه با مشتریان برقرار کنید و کسب و کار خود را به آنها یادآوری کنید. می‌توانید این یادآوری را با استفاده از تبلیغات و ابزارهایی مانند بازاریابی ایمیلی، بازاریابی پیامکی یا اعلان‌های فشاری انجام دهید. البته این ارتباط نباید برای مشتریان افراطی و آزاردهنده باشد.

بازاریابی ایمیلی و بازاریابی پیامکی

بسته به نوع کسب و کارتان، قطعا بانکی از ایمیل های مشتری و مخاطبان دارید. این داده ها ممکن است از طریق خرید مشتری، ایجاد حساب های کاربری در سایت شما، اشتراک در خبرنامه ها و موارد دیگر جمع آوری شود.

اما باید با یک پیشنهاد جذاب و خلاقانه به مشتریان نشان دهید که به شما اهمیت می دهند. می توانید با ارسال یک کد تخفیف، یک رویداد یا یک مقاله مهم و مفید، برند خود را به مشتریان خود یادآوری کنید.

ارسال اعلان‌های فشار

Push notification می‌تواند با ارسال پیشنهادات جذاب، کمپین‌هایی که سازماندهی می‌کنید، راه‌اندازی محصول جدید، به‌روزرسانی‌هایی که برای خدمات خود اعمال می‌کنید همراه باشد.

کیفیت محصولات و خدمات

این یکی از دلایل اصلی بازگشت مشتریان به برند شماست. بنابراین اکیداً توصیه می کنیم که کیفیت محصولات و خدمات خود را در زمانی که کسب و کارتان رونق دارد حفظ کنید، در غیر این صورت مشتریان وفادار خود را از دست خواهید داد.

رفتار تیم شما

فرض کنید محصول یا خدماتی را خریداری کرده اید و در حین استفاده از آن با مشکل مواجه شده اید، تصمیم می گیرید با تیم پشتیبانی شرکت تماس بگیرید، اگر تیم پشتیبانی با شما خوب برخورد نکرد، آیا همچنان مشتاق خرید محصولی از آن برند هستید؟ ?

مطمئناً نحوه برخورد کارکنان با شما تأثیر زیادی بر وفاداری مشتریان و بازگشت آنها به چرخه خرید دارد.

باشگاه مشتری

باشگاه مشتریان برنامه ای است که مزایا و امکانات رفاهی را برای گروه خاصی از مشتریان فراهم می کند. به عنوان مثال، متوجه می شوید که مشتریان شما به یکی از محصولات شما علاقه بیشتری دارند، بنابراین منافع خود را بیشتر به سمت آن محصول هدایت می کنید. همچنین می توانید به پایگاه داده مشتریان دسترسی داشته باشید.

پژوهش

حتما برای شما هم پیش آمده است که وقتی در مورد موضوعی از شما نظر می پرسند، احساس احترام و ارزش می کنید. در مورد کسب و کار هم همینطور است، اگر این تحقیق را بعد از خرید مشتری و رسیدن محصول انجام دهید، به شما کمک می کند تا نقاط قوت و ضعف محصول یا خدمات خود را بهتر بشناسید و آنها را بهبود ببخشید. همچنین حس ارزش ایجاد شده در مشتریان باعث می شود که برند شما را به خاطر بسپارند.

آخرین کلمه

در این مقاله مهم ترین تاکتیک های وفادار ساختن مشتریان را مرور کردم. در این قسمت خلاصه ای از نکات کلیدی و کاربردی بازاریابی حفظ را برای شما مرور می کنم تا هرگز آن را فراموش نکنید.

برای وفاداری مشتریان به این موارد توجه کنید:

• یادآوری با استفاده از ابزارهای دیجیتال مارکتینگ
• باشگاه مشتری
• پژوهش
• کیفیت محصول
• رفتار صحیح